マニュアルのないサービス｜Services without Manual｜2020/07/06

久しぶりに沖縄に行った。オープンしたばかりのホテルと古くからのホテルの２か所に泊まった。どちらも有名なホテルだけに素晴らしいファシリティに素晴らしいサービスだった。あえて比較すると、新しいホテルのスタッフはみな若く元気よいのだけれど、マニュアルが見え隠れしてしまう。一つ一つを確認しないと前に進まない。一方古くからのホテルはみな長年勤めているような落ち着きがあり、その場で解決しようとする。経験が積まれたホテルならではのもとかもしれない。この蓄積がノウハウなのだろうが、それがマニュアルにならない工夫も必要なのだろう。

I went to Okinawa after a long time. I stayed in two places, a newly opened hotel and an old hotel. Both were excellent facilities and excellent service. By comparison, all the staff at the new hotel are young and energetic, but they did services with the manual. If they do not check each one, they will not move forward. On the other hand, all old hotels have been working for many years, and they try to solve them on the spot. It may be the only source of experience in a hotel. This accumulation may be know-how, but it may be necessary to devise it so that it does not become a manual.